La gestión de crisis mediática, es un proceso que ninguna persona, empresa o negocio quisiera experimentar y el hashtag (#HT) generalmente está asociado a este tipo de contingencia, por lo que se le percibe negativamente; sin embargo, también es una herramienta que puede aportar mucho a nuestra estrategia de comunicación. “Este símbolo puede ser un héroe o un villano informativo”, afirman expertos en manejo de Redes Sociales de la firma Serna Digital.  

El hashtag es una “etiqueta digital” que sirve para categorizar contenidos cuando se le antepone a una palabra clave. Facilita las búsquedas de temas en internet y nos permite saber qué opinan los cibernautas sobre un tema fácil y rápidamente. Además, ayuda a entender tendencias sobre diversas conversaciones y la relevancia que tienen, sea al alza o a la baja.  

Este símbolo es todo un héroe cuando nos ayuda a construir el prestigio de nuestro nombre, marca o negocio por medio del branding, y nos permite destacar en medio de un océano digital, identificándonos y vinculándonos a temáticas específicas, de acuerdo con ciertos criterios. Al mismo tiempo, ayuda a los usuarios de las redes digitales a encontrarnos, a través de ciertos atributos y valores, en medio de ese universo infinito que es internet.   

El #HT tiene el superpoder de unir a las audiencias con las empresas y viceversa; su secreto consiste en que lo logra sólo cuando las marcas utilizan el mismo hashtag que sus audiencias y/o los interesados en determinados temas.  

Por ejemplo, si utilizamos el #tipsdemarketing, como propuesta temática, o “tópico”, los usuarios que sigan esta etiqueta podrían visualizar todas las publicaciones y opiniones que genere y podrán integrarse al desarrollo de esta conversación masiva.  

Otro superpoder del #HT es la interacción, ya que impulsa temas de conversación y genera que los usuarios de las redes interactúen con una persona o marca. Por ejemplo, en Facebook por medio de “likes o me gusta” y en Twitter a través de “retuit’s”, así que el hashtag adecuado puede aumentar la visibilidad y alcance de nuestras campañas publicitarias. 

También nos permite asociar temas o discusiones y vincularlos en varias redes sociales como Twitter, Facebook e Instagram, aunque se requiere adaptar nuestro “post” para cada una de estas. Si bien se pueden combinar y ser un enlace, hay que cuidar cuál puede diferenciarnos en cada plataforma.   

 

Todo superpoder conlleva una gran responsabilidad (Spiderman dixit) 

“Todo superpoder conlleva una gran responsabilidad” por ello debemos cuidar su uso. Un abuso o uso incorrecto como etiqueta para visibilizar un tema negativo puede ser usado en nuestra contra, el #HT tiene la capacidad de generar una conversación adversa, con un potencial de crecimiento importante, al grado de generar una crisis y convertirse en nuestro archienemigo, por eso la primera lección es no subestimarlo. 

El hashtag permite “subirnos” a conversaciones relevantes y nos ofrece visibilidad como voceros de nuestra marca; sin embargo, hay que hacerlo de manera cuidadosa y con sensibilidad porque si se percibe que queremos sacar ventaja de alguna situación, corremos el riesgo de fuertes críticas.  

Otro error común es usar el nombre de la marca como #HT; colocar demasiados o muy largos; colocarlos entre otras palabras o con faltas ortográficas; añadir uno o varios que no estén relacionados con el tema principal, o poner más de 2 o 3 en Facebook. Todas estas malas prácticas son auténtica kriptonita para este poderoso símbolo, ya que anulan totalmente su efectividad.  

En cuanto a las crisis, en general, una de las maneras más adecuadas de hacerles frente es resolver el motivo de la queja o crítica lo antes posible y evitar que crezca. Si reaccionamos rápida y satisfactoriamente para atender la situación, en la mayoría de las ocasiones, se puede revertir la crítica y lograr una percepción neutra/positiva a nuestro favor.  

Los expertos de Serna Digital explican que, entre las buenas prácticas, están crear #HT para eventos y actividades de marketing como promociones o sorteos, ya que esta interacción potenciará nuestras campañas en redes; recordemos que se trata de usar los superpoderes del hashtag para generar mayor interacción, aumentar nuestra visibilidad, alcance, presencia y promoción en RRSS.  

Es recomendable crear hashtags específicos para cada red social

Por ejemplo, en Twitter deben ser cortos por su límite de 280 caracteres, mientras que en Instagram lo más adecuado es colocar varios ya que sus usuarios buscan contenidos siguiendo a usuarios y también pueden seguir #HT, ello nos permite mayor cantidad y libertad en número de etiquetas y redacción.  

En Instagram, al seguir un #HT veremos publicaciones con esa etiqueta en nuestro feed y en las historias. Esto también nos permite que otros usuarios vean nuestro contenido, además de quienes ya nos siguen.  

Adicionalmente, se recomienda incluir palabras genéricas que estén relacionadas con el tema, para aumentar su alcance. Es importante no abusar ni caer en los lugares comunes, ya que el uso de los hashtag’s más populares, como #amor, al estar presentes en tantas conversaciones le resta atención y poder a nuestro contenido. 

Finalmente, los expertos en manejo de RRSS de Serna Digital, nos recuerdan que todos estamos a un #HT de distancia de una gran presencia digital o una crisis. Lo importante es nunca subestimar a este “lindo gatito” que puede ser un super héroe que nos haga relevantes en el ciberespacio, ganando presencia o ser un supervillano que contamine nuestra imagen o la de nuestra marca, en cuyo caso recomendamos ir con profesionales para atender el tema. 

 


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