Cuernavaca.- En la redacción de Diario de Morelos, recibimos con frecuencia testimonios que exponen las grietas en el sistema de consumo cotidiano, pero pocos tan alarmantes como el que nos llegó este lunes de dos familias afectadas por irregularidades en la sucursal de Bodega Aurrera ubicada en Plan de Ayala, Cuernavaca.
Lo que debería ser una transacción simple y segura –la compra de un teléfono celular a través de la plataforma en línea de esta cadena– se ha convertido en una pesadilla de engaños, demoras y negaciones sistemáticas.
Estos casos no solo cuestionan la integridad operativa de la tienda, sino que revelan un patrón de quejas a nivel nacional que pone en jaque la confianza depositada por millones de mexicanos en establecimientos que se promocionan como "campeones de los precios bajos" y garantes de calidad.
La primer denuncia, enviada por un usuario que prefirió mantener su anonimato por temor a represalias, detalla un incidente ocurrido el 31 de octubre de 2025. El comprador adquirió un teléfono Motorola Edge mediante el sitio web de Bodega Aurrera, con entrega programada en la sucursal de Plan de Ayala.
Al llegar a recoger el paquete, la sorpresa fue mayúscula: en lugar del dispositivo esperado, la caja contenía solo una piedra, un acto que evoca tácticas burdas de fraude. "Lo único que están haciendo es engañarme y no me dan solución", escribió el afectado en su mensaje a nuestra redacción.
Un mes después, el reclamo sigue sin resolución; el personal de la tienda ha bloqueado el acceso al gerente y ha postergado indefinidamente cualquier reembolso o reposición.
Peor aún, el denunciante asegura que no está solo: "Somos más personas con mismos problemas. Somos 2 familias. Estamos en tienda y no nos quieren dar solución".
En el mismo correo, se menciona un segundo caso que agrava la situación. Otra familia, también de Morelos, compró un Iphone en línea y lo recibió con la pantalla estrellada. Al intentar reclamar en la sucursal física donde llegó el pedido, el personal se negó rotundamente a respetar la garantía, la devolución o el reemplazo, argumentando políticas internas que, según el denunciante, contradicen los derechos básicos del consumidor.
"Pues la compra la hice en línea y el celular me llegó a tienda, pero al abrirlo y revisarlo, el artículo venía estrellado. Según ellos hicieron el reporte desde el 18 de noviembre y hasta la fecha no me dan respuesta, sólo me traen vuelta y vuelta, que llame a servicio al cliente. Me mandaron a Apple, que allá era mi garantía, pero en Apple me dijeron que no, que la garantía es del proveedor", se incluyó en el mensaje de denuncia.
Estas familias, como tantas otras, eligieron Bodega Aurrera por su reputación de accesibilidad y confiabilidad –un lugar donde las clases medias y bajas de México acuden diariamente en busca de ahorro sin riesgos–.
Sin embargo, lo que recibieron fue un golpe a su economía y a su fe en el comercio formal: no una piedra en vez de un celular, ni un producto dañado sin respaldo, sino la amarga lección de que incluso las grandes cadenas pueden fallar en lo elemental.
Esta no es una anécdota aislada. Una investigación exhaustiva realizada por Diario de Morelos revela un patrón nacional de quejas similares contra Bodega Aurrera, que apunta a fallos sistémicos en la cadena de suministro de ventas en línea. En plataformas como X (anteriormente Twitter), usuarios han reportado casos idénticos: paquetes vacíos, sustituidos por piedras, ladrillos o basura en lugar de electrónicos de alto valor. Por ejemplo, un video en TikTok del usuario @rep_joe, con miles de vistas, detalla cómo compradores reciben "cajas vacías con ladrillos, piedras o basura" en pedidos de celulares, atribuyéndolo a posibles robos en el proceso de envío o manipulación interna.
Otro post en X de @Hechizero_38, con más de 1,500 likes, denuncia una experiencia similar en una sucursal física, donde el personal es "grosero y evita ayudar", exacerbando los problemas de entregas fallidas.
En YouTube, canales como "Rep Joe" han acumulado decenas de miles de visualizaciones con títulos como "ESTAFADO por comprar iPhone en BODEGA AURRERA Online", donde se narran fraudes idénticos: cajas manipuladas y negación de reembolsos.
Una búsqueda en Facebook y Reddit arroja hilos enteros de víctimas, como en el subreddit r/estafasyfraudes, donde usuarios advierten de páginas falsas que imitan a Bodega Aurrera para estafar, aunque los casos reales involucran a la cadena oficial.
A nivel nacional, durante el Hot Sale 2025, hackers crearon 728 páginas falsas imitando a Bodega Aurrera y otras tiendas, lo que incrementó los fraudes en un 80%, pero incluso en transacciones legítimas, las quejas por entregas erróneas persisten.
Incumplimiento de la ley y castigos
Estos incidentes no solo frustran a los consumidores, sino que podrían constituir incumplimientos graves a la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), vigente en México desde 1992 y actualizada en múltiples ocasiones para fortalecer los derechos del comprador. De acuerdo con el Artículo 92 de la LFPC, los consumidores tienen derecho a elegir entre la reposición del producto o la devolución del monto pagado cuando el bien no cumple con las especificaciones prometidas –como recibir una piedra en lugar de un teléfono–.
En casos de productos dañados, como el celular con pantalla estrellada, la garantía mínima es de 90 días, y el proveedor debe reparar, reemplazar o reembolsar sin excusas, según el Artículo 43.
Negar el acceso al gerente o dilatar la resolución viola el Artículo 7, que obliga a los proveedores a informar clara y oportunamente sobre cualquier irregularidad.
Si estos actos involucran dolo –como manipulación intencional de paquetes–, podrían escalar a delitos penales bajo el Código Penal Federal, como fraude (Artículo 386), castigado con penas de hasta 12 años de prisión dependiendo del monto. Sin embargo, la mayoría de los casos se resuelven en el ámbito civil a través de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO). Esta institución ha impuesto sanciones a Bodega Aurrera en el pasado: en octubre de 2025, suspendió una sucursal en Cuautlancingo, Puebla, por no respetar ofertas, según reportes.
En 2024, PROFECO alertó sobre malas prácticas en compras a meses sin intereses en Bodega Aurrera, y recibió quejas por fraudes en línea durante eventos como el Hot Sale.
Las multas por infracciones a la LFPC pueden alcanzar hasta el 4% de los ingresos anuales del proveedor o montos fijos de hasta 4 millones de pesos, según el Artículo 131, y en casos recurrentes, PROFECO puede ordenar cierres temporales o permanentes.
A nivel nacional, las quejas contra Bodega Aurrera han prosperado en PROFECO con tasas de resolución superiores al 70% en conciliaciones, según datos del portal de la institución. En 2025, se reportaron miles de reclamos por entregas erróneas y negación de devoluciones, muchos resueltos con reembolsos forzados o compensaciones. Sin embargo, el proceso no es inmediato: demora en promedio 30-45 días, y en casos complejos, puede requerir audiencias.
¿Cuál es el camino a seguir para los afectados?
Para los afectados en Morelos, el camino adelante es claro, aunque arduo. Si Bodega Aurrera persiste en negar los derechos a devolución o reposición, el primer paso es formalizar la queja ante PROFECO. Esto se puede hacer llamando al Teléfono del Consumidor (55 5568 8722 o 800 468 8722), a través de la app PROFECO o en oficinas locales en Cuernavaca. Requiere evidencia: recibo de compra, fotos del paquete (la piedra o la pantalla dañada) y registro de intentos de resolución con la tienda.
PROFECO iniciará una conciliación gratuita; si falla, se puede escalar a una demanda civil ante un juzgado federal, donde se podría reclamar no solo el reembolso, sino daños y perjuicios. Expertos en derecho del consumidor, como los de la Asociación Mexicana de Defensa al Consumidor, recomiendan documentar todo y, si es posible, unirse a demandas colectivas para mayor impacto.
Esta denuncia subraya una verdad incómoda: los mexicanos acuden a Bodega Aurrera y similares por su promesa de seguridad y ahorro, no para ser víctimas de negligencia o posible fraude. En un país donde el 60% de las compras en línea involucran electrónicos, según datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), incidentes como estos erosionan la confianza en el e-commerce y afectan a familias de bajos recursos que ahorran meses para un teléfono. Bodega Aurrera, con miles de sucursales y ventas millonarias, tiene la responsabilidad de rectificar.