“El cliente siempre tiene la razón” es uno de los fundamentos más arraigados en las empresas, especialmente en las proveedoras de servicios. Esta afirmación suele ser utilizada para “aleccionar” a sus empleados, haciéndolos entender que el cliente es la base del negocio. Resulta de mucha utilidad recordar esto último, pues no es sencillo lidiar con un cliente inconforme.

A decir verdad, el cliente no siempre tiene la razón. Pero es muy importante que los empleados no se enganchen en discusiones con ellos, debido a que no solo le estaría creando una mala fama al negocio, sino que también estaría obviando el problema verdadero. Después de todo, si un cliente no está contento, algo de responsabilidad debe tener la empresa.

Cuando la empresa proveedora de servicios es una escuela o universidad, el tema de la atención al cliente toma dimensiones particulares; en gran parte porque en este caso quienes reciben los productos son estudiantes, que si bien están matriculados para ser educados y entrenados en áreas específicas, también esperan ser atendidos con el eficacia, respeto y diligencia.

¿Por qué es importante el servicio al cliente en la educación?

Si bien la educación es un derecho, también es un servicio ofrecido por empresas conocidas como colegios, universidades e institutos. Dada la relevancia del producto, muchos expertos en el área administrativa, consideran importantísimo que dichas instituciones brinden un servicio excelente, y de primera calidad. Sin embargo, es normal que la historia sea la contraria, en especial cuando se trata de centros educativos públicos en América Latina.

Es importante tener presente que los estudiantes universitarios son los profesionales de mañana y que ofrecerles la atención pertinente puede ser clave para el desarrollo académico. Para la columnista Ana María del Castillo, para dichas instituciones es vital entender que “deben satisfacer al alumno de la mejor manera posible, entre lo Personal y lo académico; entender al alumno no solo por una nota o un número sino como un ser”.

La atención al cliente cobra mayor relevancia en el sector privado, donde más demanda significa un mundo de ingresos potenciales. En otras palabras, si una universidad privada tiene una comunidad estudiantil llena de personas satisfechas con los servicios que ahí reciben, lo más probable es que para el siguiente período académico la matrícula crezca considerablemente porque, claro, muchos querrán estudiar en un lugar donde se pueden sentir nutridos y escuchados.

¿Una buena atención al cliente mejora la experiencia académica de los alumnos?

Cuando una empresa de servicio técnico no responde a las necesidades del usuario o consumidor, las probabilidades de que estos vuelvan a adquirir sus productos son casi nulas. Así mismo pasa con las instituciones educativas que no escuchan las demandas de sus clientes, es decir, a sus estudiantes. Jonathan Bar-Magen, durante su paso como alumno de la Universidad de Alcalá, ubicada en España, escribió un fuerte ensayo de servicio al cliente dirigido a la institución, quejándose del trato que estaba recibiendo por parte de su tutor de tesis. Pero para su sorpresa, el remedio fue mucho peor que la enfermedad.

El ex alto cargo de la Coordinadora de Representantes de Estudiantes de las Universidades Públicas, expresó ante la prensa la delicada situación que desató su llamado de atención. Según declaró, extendió su reclamo al rectorado y como consecuencia, su carrera como investigador comenzó a peligrar. El ingeniero aseguró que aunque se valió de los medios disponibles para atender las necesidades del estudiantado, lo único que logró fue ser acusado de  injuria, ofensa o insubordinación contra las autoridades académicas o contra los profesores.

Ante realidades como esta, muchos estudiantes sienten miedo de exigir un trato justo por parte de sus profesores, pues en muchos casos, las universidades reciben las quejas como agresiones, respaldándose en una especie de “cooperativismo” que básicamente es un tráfico de influencias en los estratos administrativos y directivos de dichas instituciones.

Tomando todo esto en cuenta, la respuesta a la pregunta del enunciado es un rotundo “Por supuesto que sí”. Si las inquietudes de Bar-Magen hubiesen sido tomadas en cuenta por su universidad de manera congruente, el joven se sentiría motivado a seguir sus estudios en esa institución. Y cómo él, muchos otros buscarían formarse entre esas aulas.

En conclusión, una atención al cliente óptima en el entorno educativo, debe tener los siguientes ingredientes: Que los docentes velen por las necesidades académicas de cada alumno. Que el programa académico esté actualizado. Que el decano sea accesible para sus estudiantes. Que los servicios administrativos funcionen eficientemente. Que la infraestructura sea digna y que las demandas de los alumnos sean escuchadas por las autoridades universitarias.

Con esta receta, la experiencia educativa es, sin dudas, tan dulce como la carrera lo permita.

Robert Griffith,

Escritor e investigador, con diversas publicaciones en temas de sociología y política, es exponente del pensamiento crítico y apasionado por la enseñanza.

 

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