El acoso telefónico por deudas es un tema recurrente y delicado que afecta a muchos ciudadanos en México, volviéndose una actividad molesta y, en ocasiones, ilegal. El programa "Hablemos derecho con Miguel" aborda la línea legal entre la cobranza legítima y el acoso telefónico.
¿Cuándo una Llamada de Cobranza es Legal y Cuándo se Vuelve Acoso?
La cobranza extrajudicial —que incluye llamadas telefónicas, cartas o visitas— no es inherentemente ilegal. Es un margen que las empresas (bancos, tiendas departamentales) utilizan para tratar de recuperar créditos sin iniciar un procedimiento judicial.
Sin embargo, los despachos de cobranza y call centers contratados tienen reglas que deben seguir. El acoso comienza cuando la petición de pago se vuelve agresiva, incluyendo comentarios intimidatorios o personales, como: "Si no tienes, ¿para qué pides prestado?". Además, la insistencia excesiva o la hostigación constante también cruza la línea hacia el acoso.
Dato Clave: Los cobradores trabajan por un porcentaje de lo que recuperan, lo que en ocasiones los lleva a ser excesivamente agresivos.
Regulaciones Clave y Horarios Ilegales
Existe una regulación federal en México para este tipo de cobranza:
- Horario Permitido: Las llamadas solo deben realizarse de 7 de la mañana a 10 de la noche.
- Días Permitidos: Las llamadas de cobranza deben limitarse a días hábiles (de lunes a viernes), no en fines de semana.
- Identificación Obligatoria: Quien llama debe identificarse completamente. Deben proporcionar su nombre completo y el nombre del despacho o banco que representan. Si no se identifican, la llamada es irregular.
Derechos del Deudor: ¿A Quién Pueden Llamar?
La ley es muy clara sobre a quién se puede contactar y cómo:
- Solo Deudor y Aval: El despacho solo puede comunicarse con el deudor o el aval solidario/garante.
- Terceros son Ilegales: Está completamente prohibido contactar a cualquier tercero (mamá, tío, hijo, hermano, referencias) que no sea responsable directo de la obligación.
- Acoso a Terceros y Vecinos: Contactar a vecinos o familiares para informarles que el deudor debe dinero y pedirles que le avisen es incorrecto, ilegal y constituye acoso tanto para el deudor como para el tercero. La institución puede ser demandada por esta actuación.
- Llamadas en el Trabajo: Marcar al teléfono del trabajo del deudor, a superiores o compañeros, es ilegal. Si esto provoca la pérdida del empleo, se puede demandar la reparación del daño o pago de daño moral en la vía civil.
Mecanismos de Denuncia y Sanciones
Si el deudor o un tercero son víctimas de acoso, existen autoridades gubernamentales donde se debe interponer una queja formal:
| Tiendas Departamentales | PROFECO (Procuraduría Federal del Consumidor) | Sanciona a la tienda y le pide dar de baja al despacho por acoso. |
| Bancos | CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros) | Sanciona a la institución bancaria, lo que resulta en la baja del despacho del padrón de cobro extrajudicial. |
Para la denuncia: Es fundamental recabar datos fidedignos, incluyendo el nombre completo del cobrador, el despacho, el número telefónico desde el que se llama y la institución para la que trabajan.
Si te llaman por error: Si usted no tiene deuda alguna y recibe llamadas buscando a otra persona, debe acudir a CONDUSEF o PROFECO (según el caso) para solicitar que den de baja su teléfono de su base de datos.
Tácticas Ilegales y Fraudes Comunes
Los despachos de cobranza a menudo recurren a amenazas que son falsas e ilegales:
- Amenazas de Demanda o Embargo: Es común que amenacen con demandas o embargos inmediatos. Esto es frecuentemente falso e intimidatorio. La mejor situación para un deudor sería ser demandado, pues así tendría la oportunidad de defenderse en un juicio cara a cara.
- Exhibición Pública: Está totalmente prohibido exhibir públicamente a un deudor por redes sociales (Facebook o WhatsApp), ya que esto constituye un daño moral y a la imagen. Si esto ocurre, la víctima puede demandar y obtener una compensación económica considerable.
- Fraudes al Pagar: Nunca se debe depositar el pago de una deuda de una empresa o banco a la cuenta personal de una persona física (por ejemplo, Juan Pérez), pues esta negociación no es correcta y la institución legítima no reconocerá el pago.
Consejos Prácticos para Manejar el Acoso
El abogado Eric Navarrete ofrece consejos clave para gestionar las llamadas de cobranza sin caer en el pánico:
- Atienda la Llamada: Es importante contestar y atender la llamada para recabar información y tratar de resolver el tema. Ignorar la llamada solo provoca que los sistemas automáticos insistan más.
- No Pelear: No se debe pelear ni insultar al cobrador. El respeto debe ser mutuo, y el enojo solo genera un ambiente más ríspido y mayor intensidad en el hostigamiento.
- Negociación Honesta: El objetivo de la institución es recuperar el dinero. Sea honesto sobre su situación financiera y proponga un convenio de pago que pueda cumplir (aunque sea por una cantidad menor a la requerida).
- Cumpla su Promesa: Si usted pacta una fecha de pago, debe cumplirla. Incumplir una promesa de pago intensificará la frecuencia de las llamadas.
- Organización Financiera: Lo fundamental es tener orden en las finanzas y acercarse a la institución antes de que ellos recurran a los despachos. La mayoría de los problemas económicos se resuelven con organización y determinación.
Nota importante: Si la llamada persiste después de haber pactado un acuerdo y antes de la fecha límite de pago, se considera acoso y no es correcto atenderla.
Si requiere asesoría legal, se puede contactar al Licenciado Eric Navarrete de Navarrete Abogados al 7771036370.