EMILIANO ZAPATA, MORELOS.- Dos protocolos tendrán que poner en marcha los operadores del Centro de Control, Comando, Comunicaciones y Cómputo (C5), a partir de este día con el inicio de funciones del nuevo número de emergencias 911, mediante el cual buscan dar un servicio con mayor calidad.
Gema Iris Díaz Martínez, supervisora de telefonía del 066 –ahora 911-, sostuvo que estos dos nuevos protocolos son el de alto impacto, así como de bajo y medio impacto, los cuales dependerán del tipo de emergencia que se esté reportando.
"Así es dependiendo de la emergencia se va a determinar si se utiliza el de bajo y medio impacto, o el de alto impacto; en el 911 se pretende que el servicio ya sea más cálido y más directo hacia el ciudadano", refirió.
Explicó que la intención que pretenden con el protocolo de alto impacto, es que el operador que reciba el reporte mantenga la comunicación con el ciudadano hasta que arribe al lugar del hecho la unidad correspondiente, servicio que con el 066 no se venía realizando.
"Tenemos que hacer uso de las herramientas del escucha y activa y del control de manejo de crisis que son parte del curso que nos proporcionaron en el 911 y de aprender a manejar estas herramientas; hay que indicarle al ciudadano –en caso de un accidente- que conserve la calma, que nosotros le vamos a ayudar y mediante las preguntas que le haremos canalizaremos el servicio", dijo.
Díaz Martínez quien previo a ocupar el cargo de supervisora también fue operadora, agregó que el perfil de la gente que se encarga de recibir los reportes es generar empatía, dar calidez al reportante, por lo que insistió que el personal ya está listo para atender las llamadas con este nuevo número, que por el momento funcionará en Morelos y otros 15 estados más.
EL EQUIPO
En su mayoría son mujeres las operadoras del C5, con actitud del servicio hacia el ciudadano.
3 turnos de 8 hrs. hay de operadores en el 911.
Acudimos a un curso a la Ciudad de México, ahí nos transmitieron todo lo que va a ser la mística nacional del 911, así como los nuevos protocolos de actuación." Gema Iris Díaz, supervisora del 911.
Por: Omar Romero / omar.romero@diariodemorelos.com