La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), informa haber recibido del 19 de febrero al 31 de mayo de 2019, un total de 4,891 quejas a través de su nuevo portal de “Queja electrónica”, de las cuales 49.7% se han turnado a las instituciones bancarias.
Cabe destacar que entre abril y mayo hubo un incremento en la recepción de reclamaciones por esta vía de un 15%, al pasar de 1,335 a 1,538, lo que significa 50 quejas al día, incluyendo días de descanso. De igual modo, destaca que de los asuntos turnados electrónicamente, el índice de resolución favorable al usuario ha sido en promedio del 52.3%, lo que implica 4.24 puntos por encima de lo registrado al cierre de marzo de este año.
Es importante informar a los interesados en presentar su queja por esta cómoda alternativa, que el 37.2% de las quejas recibidas a través del portal electrónico, fueron rechazadas por no cumplir con las especificaciones señaladas, particularmente porque el interesado no adjunta correctamente copia de su identificación vigente, la credencial para votar o el pasaporte.
Otras de las causas que motivan que la queja no pueda procesarse en la forma debida, es que el usuario no digitaliza correctamente el estado de cuenta, o bien selecciona una causa que no está contemplada.
Al respecto, es importante recordar que por el momento la queja se puede presentar por los siguientes productos y causas derivadas de las operaciones que se realizan con el Sector Bancario:
Tarjetas de crédito, tarjetas de débito y cuenta de nómina; por consumos no reconocidos, solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida, disposición de efectivo en cajero automático no reconocida, depósito no aplicado.
Tomando en cuenta los beneficios que representa para el usuario esta herramienta, al poder presentar su queja ante la Condusef a distancia y en cualquier momento, reduciendo el tiempo dedicado a ello y sin costo; en los próximos meses se tiene programado incluir la opción de poder presentar quejas relacionadas con los Seguros de Automóvil por las causas “inconformidad con la reparación del bien” o “inconformidad con la indemnización por daños materiales, pérdida total o robo”; y en el caso del Seguro de Vida por causas como “omisión y falsas declaraciones” y “padecimiento preexistente”.
Por: Condusef recomienda / morcond@condusef.gob.mx